Genellikle garanti talepleri denilince akıllara ürün arızası, beklenmedik durumlar, takip edilemeyen süreçler ve olumsuz senaryolar geliyor. Peki iyi yönetilen garanti talepleri ile en azından markanız için durumu tersine çevirmeniz mümkün mü? Elbette, hem de çok hızlı bir şekilde adapte olabileceğiniz egaranti uygulaması ile mümkün.
Ürün garantileri müşterilerin satın aldıkları ürünleri gönül rahatlığıyla kullanmalarını sağlayan en büyük güvencedir. Çünkü beklenmedik durumlara karşın ilgili ürün ile ne yapması gerektiği satın almasıyla belirlenen süre zarfında koruma altına alınmıştır. Bu güvenceye ihtiyaç duydukları zaman müşteriler oldukça değişken davranabilmektedir. Bu yüzden garanti taleplerini sistematik bir şekilde müşteri odaklı bir şekilde yönetmekte fayda var.
Garanti Süreçlerindeki Ortak Sorunlar
1- Manuel ve tekrara düşen veri toplama adımları
Garanti talebinde bulunulması halinde genelde aynı bilgileri tekrar tekrar ilgili firma ile paylaşılması bekleniyor. Bu durumda da süreç müşteri odaklı halden uzaklaşarak hiç kimseye hitap etmeyen bir hale dönüşüyor. Çünkü yaşanan bu süreç beraberinde ihtiyaç duyulan ekstra iş gücünü getiriyor.
2- Bir sonraki adımı görememe
Uzun süren süreçler ile beraber bir sonraki adımda veya genel süreç hakkında bilgi eksikliği müşteriler tarafından oldukça olumsuz karşılanan bir durum. Belki bu durum marka odaklı görünse de her iki taraf içinde hiç bir anlam ifade etmiyor. Yani sürecin bilinir ve şeffaf olmasında her iki taraf içinde fayda var.
3- Yavaş onay süreçleri
Garanti talepleri sonucunda talep edilen tamir süreci ülkemizde azami olarak 20 iş günü ile sınırlandırılmıştır. Bu tamir süreci binek otomobiller, kamyonetler ve traktörler için azami olarak 30 iş günü olarak değişiklik göstermektedir. Ancak bu talepleri son güne bırakmak yerine; olabildiğince hızlı bir şekilde çözüme ulaştırmak müşteri deneyimi için oldukça kıymetli olacaktır. Çünkü unutmayın ki birçoğumuz beklemekten hoşlanmıyoruz.
Tamir sürecine ilişkin ilgili yönetmeliğin detaylarına buradan ulaşabilirsiniz.
Olağan Garanti Talepleri Yönetim Süreci
Genellikle müşteri tarafından ürüne ilişkin dokümanlar toplandıktan sonra; ürün ile beraber garanti talebi çağrı merkezini arayarak başlatılıyor. Bilgilendirmeler ışığında gereksinimlerin karşılanması halinde; ürüne ilişkin iade sipariş numarası oluşturuluyor ve süreç bu numara üzerinden devam ediyor. Ardından müşterinin ürünü markaya göndermesiyle beraber bekleme süreci başlıyor. Oldukça değişkenlik gösteren bu bekleyişin ardından; müşteriye onarım mı, para iadesi mi veya talebin reddi mi söz konusu olduğu hakkında geri bildirim yapılır.
Olağan süreçlere baktığımızda müşterilerin firmalara, firmalarında müşterilere güvenmesi gerektiğini söylememiz yanlış olmaz. Ancak bu güven ortamının daha sağlıklı ve sürdürülebilir devam edebilmesi için şeffaflığın arttırılması da her iki tarafın avantajına olacaktır. Şeffaf hale gelen süreç ile beraber her iki tarafta istediği bilgiye kolaylıkla erişir hale geliyor.
egaranti ile Müşteri Odaklı Garanti Taleplerinin Yönetimi
Olağan garanti talepleri yönetim süreci ve müşteri tarafında garanti süreçlerindeki ortak sorunlara değindik. Peki egaranti olarak bu ortak sorunları nasıl yönetilebilir bir hale getiriyoruz? Bu sorunun cevabına geçmeden önce egaranti hakkında bilgi verelim. egaranti, garanti belgelerini elektronik ortamda markaların süreçlerine uygun bir formda oluşturabilmesi ve satış sonrası süreçlerin yönetimini hem üretici marka hem de müşteri açısından kolaylaştırabilecek teknolojik altyapıda faaliyet göstermektedir. API tabanlı platforma kolay bir şekilde entegre olan firmalar, garanti süreçlerini ve buradaki verileri uçtan uca kontrol edebilmektedirler. Bu özelliklerin yanı sıra Mağaza/Bayi yönetimi yapılması ve pazar yeri entegrasyonları gibi birçok ek özelliğe de sahip durumda.
Müşterilerin ortak sorunları olarak tanımladığımız; tekrara düşen veri toplama adımları, şeffaflık sorunu ve takibi zor olan yavaş onay süreçlerine karşılık egaranti'nin konumunu nerede?
egaranti hem müşteri hem de markanın verilerini bünyesinde tutarak sürekli tekrar eden veri toplama adımlarının tamamını ortadan kaldırabiliyor. Bu sayede müşteriler açısından yorucu olan veri toplama adımları devre dışı kalıyor.
Şeffaflık noktasında garanti süreçlerinin takibini ve yönetimini kolaylaştıran uygulamamız, şeffaf bir süreci de beraberinde getiriyor. Bu şeffaflık ile beraber müşteriler bütün garanti süreçlerini tek bir uygulama üzerinden takip edebiliyor.
Son olarak takibi zor olan yavaş onay süreçlerine karşılık olarak; müşteri tarafında en azından sürecin güncel hali kolaylıkla fark edilebiliyor. Markanın yönetim anlayışına bakan bu noktada müşteriye sağlanan en son bilgi hızlı bir şekilde ulaştırılabiliyor.
Günün sonunda egaranti ile beraber garanti taleplerinin yönetimi hızlı bir şekilde müşteri odaklı hale getirilebiliyor. Müşteri odaklı garanti taleplerinin yönetimi de markaya her anlamda büyük katkı sağlıyor. Yani egaranti ile garanti süreçlerinin yönetimi bir adım öteye taşınabiliyor.
"Firmanız için müşteri deneyimini iyileştireceğiniz ücretsiz 6 uygulama"
