Müşteri memnuniyetsizliğini açıklayabilmek için ilk etapta müşteri nedir sorusuna yanıt vermemiz gerekiyor. Müşteri, ihtiyaçlarını karşılamak adına, tekrarlanan satın alma işlemini gerçekleştiren kişi olarak tanımlanıyor. Bununla birlikte müşteriler bu süreç içerisinde dikkate alınmak isterken, ihtiyaçlarının hangi doğrultuda nasıl karşılandığınıda sorguluyor. Bu bağlamda baktığımızda; hepimiz birer müşteri olarak hayatımıza devam ediyoruz. Peki müşterilerin memnun etmeyen davranışlar neler? Bu hafta sizler için derlediğimiz 5 maddeye gelin birlikte göz atalım.
1- Çalışanlarla Etkileşim
Müşterilerin büyük bir çoğunluğu sunulan üründen veya hizmetten önce yaşadıkları etkileşimi önemsiyor. Örneğin çok iyi bir ürüne sahip olduğumuzu farzedelim. Ancak çalışanlarımızın olumsuz veya yetersiz tutumu sebebiyle müşterilerimiz ne ürünümüzü, ne de markamızı tanımak isteyecektir. Çünkü psikolojik etmenler ile beraber müşteriler değerli hissettikleri zaman doğal olarak memnun oluyor. Bu psikolojik etmenlerin en başında ise iletişim geliyor. Müşteriler ile iletişim halinde olan çalışanlarımız ise bu noktadaki kilit etmen. Çalışanlar ile kurulan olumsuz etkileşim beraberinde müşteriyi memnuniyetsizliğini getiriyor.
2- Algılanan Değer
Algılanan değer, ürün karşılığında ne alındığının ve ne verildiğinin algılanmasına dayalı olarak algılanan genel fayda değerlendirilmesi olarak tanımlanıyor. Bununla birlikte ürünün tüketici tarafında algılanması, yarar ve maliyet değerlendirmesi sonucunda oluşuyor. Bu değerlendirme göz önünde bulundurulduğunda algılanan maliyet, algılanan yarardan daha fazla olması halinde müşteri memnuniyetsizliği ortaya çıkıyor. Kısaca ürünün fiyat-performans eğrisi müşteri tarafında memnuniyeti sağlamak için oldukça önemli bir kıstas.
3- Geri Bildirim Takibi
Satılan ürün veya hizmet sonrasında yapılan geri bildirimlerin takip edilmemesi halinde, birçok kişi tarafından büyük bir gelişim kaynağı olarak görülen geri bildirimler satıcı tarafından kullanılamaz hale geliyor. Bununla birlikte müşteri tarafında da bu tutum oldukça olumsuz bir durumu doğuruyor. Müşteri tarafından olumlu veya olumsuz yapılan geri bildirimlerin yanıtsız kalması halinde iletişim başlamadan bitmiş oluyor. Bu yüzden müşteri otomatik olarak mutsuz oluyor. Ayrıca bu durum müşteri tarafında; satılan ürünün veya hizmetin arkasında durmayan bir satıcı profilini için çok hızlı bir şekilde beraberinde getiriyor.
4- Beklentiler
Ürünümüzü veya hizmetimizi müşterilere ulaştırmak için bir çok farklı teknik, uygulama ve faaliyet gerçekleştirmek mümkün. Ancak bu eylemlerin gerçeğe uzak bir şekilde yapılması halinde müşteri tarafında daha farklı bir beklenti oluşabiliyor. Bu noktada yanlış kurgulanan pazarlama faaliyetleri sebebiyle ürün veya hizmet müşteri tarafından bambaşka şekilde yorumlanıyor. Satın alım sonrasında beklediğini bulamayan müşteri ise beklediği sonuca ulaşamadığı için otomatik olarak memnun olmayan müşteri konumuna geçiş yapıyor.
5- Güvenilirlik
Satıcılar arasındaki en büyük rekabet avantajlarından birisi olan güvenilirlik, doğrudan müşteri memnuniyetini etkileyen etmenler arasında yer alıyor. Günümüzde yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık olarak beş kat daha masraflı. Bu yüzden işletmelerin karlılıklarını devam ettirebilmeleri için ilk başta müşterinin güvenini kazanmaları gerekiyor. Güvensizlik ortamında memnuniyetini yitiren müşteriler satıcıdan kolaylıkla vazgeçebiliyor.
Alışılagelmişin dışında müşteri memnuniyetsizliğini oluşturan 5 maddeyi sizler için derledik. Bu maddeler bir çok farklı madde ile detaylandırılabileceği gibi Peter Capezio'nun meşhur sözünü hatırlatmak istiyoruz:
“Birinci kural müşteri daima haklıdır; ikinci kural, müşterinin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir.”
