Müşteri memnuniyeti zirveyi hedefleyen bütün firmalar için olmazsa olmaz bir ölçüm. Bu hafta sektör farketmeksizin bütün firmalar için önemli olan, müşteri memnuniyetini yükseltecek faaliyetleri sizler için derledik.
Müşteri memnuniyeti; müşterilerin ürünlerden veya hizmetlerden ne kadar memnun olduklarını işletmeler tarafından anlamlı hale getiren ölçüme deniyor. Bununla birlikte pazarda büyümek veya pazardaki iddiasını arttırmak isteyen herkes, müşteri memnuniyetini sağlamak zorunda. Hedeflenen büyümeyi sağlamak için ise elbette yolda doğan sorunların doğru çözümler ile giderilmesi gerekiyor. Bu sorunların sonuçları ise müşteri memnuniyet puanı ile fark ediliyor. Bugün derlediğimiz faaliyetler ile müşteri edinme maliyeti, müşterinin değer elde etme süresi ve müşteriyi elde tutma noktaları geliştirebiliriz.
1- Destek Ekibinize Önem Verin
İnanılmaz iyi bir ürüne sahip olabiliriz, ancak müşterinin ürün ile sorun yaşaması halinde sorunu doğru bir şekilde yönetemiyorsak; müşteri tarafında iyi olarak tanımladığımız ürün pek bir anlam ifade etmiyor. Bu yüzden sorunun çözümü için iletişime geçilen ilk ekibi doğru kurgulamakta fayda var. Sorunları ile kibar bir şekilde çözüm odaklı yaklaşan bir destek ekibi, müşteriler için sorun çözülmese dahi çok anlam ifade edebiliyor.
2- Bir Adım Önde Olun
Genellikle hayatta güzel hissettiren şeyler beklenmedik olanlardır. Bu genel kavram müşteri memnuniyeti içinde geçerli. Tam olarak bu noktada; müşterilerimizin ihtiyaç duyduklarından bir haber olduğu noktalar için yol gösterebiliriz. Peki ama nasıl? Örneğin daha önce inceledikleri bir ürün veya hizmet için değer önerileri içeren e-postalar veya uygulama bildirimleri.
3- Bütün Kanallara Hakim Olun
Günümüzde çeşitli yöntemler ile müşteriler ile iletişime geçmemiz mümkün. Hangi kanalın müşterilerimiz için daha önemli olduğunu ise kestirmek bir hayli zor. Bu noktada tek bir kanala bağlı kalmadan; hem sosyal medya, hem telefon, hem video, hemde e-posta desteği ile bütün müşterilerimize eşit mesafede olabiliriz. Bu sayede kanal farketmeksizin müşteriler ile olan iletişimimizi standardize edebiliriz.
4- Müşterilerinizin Özel Olduklarını Hissettirin
İletişim kanallarımızda, pazarlama faaliyetlerimizde veya ürünlerimiz içerisinde kişiselleştirmeleri barındırarak; binlerce kişiye yapılan standart bir faaliyet yerine, özel bir faaliyet izlenimi oluşturabiliriz. Dışardan bir nebze komplike görünen bu faaliyetler, hazır işlemlerde müşterinin ismini çeşitli alanlarda kullanarak dahi yapılabilir.
5- Müşterilerinize Kulak Verin
Aslına bakarsak belkide en önemli faaliyet müşterilerimizi dinlemekten geçiyor diyebiliriz. Çünkü memnun olmayan müşteriden alacağımız yanıt, geliştirmemiz gereken noktaya ışık tutuyor. Bu noktada yapmamız gereken müşteriden bu yanıtı doğru bir şekilde alabilmek. Gerek görüşme sonlarında gerekse görüşmenin ardından müşterilere iletilen sözlü veya yazılı anketler ile bu yanıtları kolaylıkla toplayabiliriz.
Bu hafta sizler için derlediğimiz faaliyetlerin sonuna geldik. Alışveriş deneyiminizi iyileştirmek için her hafta sizlerle içeriklerimizi paylaşıyoruz. Önümüzdeki hafta görüşmek üzere. Takipte kalın.
